Sí, esto es la “nueva era”. La COVID-19 es un cambio de paradigma y de vida al que todos hemos tenido que enfrentarnos. Con esta pandemia hemos adquirido nuevo vocabulario (pandemia, COVID, test de antígenos, virus SARS-CoV-2, etc.) y una nueva forma de vivir y de relacionarnos.
Cada uno de nosotros hemos expresado desde diferentes ámbitos, de forma sincera, nuestra experiencia y nuestros sentimientos. Esta pandemia ha favorecido la solidaridad y el compañerismo, ya no solo en la Unidad Administrativa, sino en todo nuestro equipo de trabajo.
Han sido momentos muy difíciles para todos. En la primera ola nos enfrentamos a la escasez de material, protocolos de urgencia que cambiaban diariamente, líneas de teléfono totalmente insuficientes para el volumen de llamadas y para darle atención a una población asustada, enferma, que no podía acudir a unos hospitales colapsados. Hemos tratado de gestionar el modo de enfrentarnos a la nueva situación, con la mejor disposición. Siempre hemos querido atender a nuestra población como se merece, de forma respetuosa y profesional, aunque también sabemos que, por la emergencia sanitaria, esto a veces no ha sido posible. Afrontamos la segunda ola con más medios estructurales, mucha más información, pero con la misma incertidumbre y conviviendo con situaciones de estrés, desilusión, preocupación y frustración. Nosotros también tenemos miedo.
Estamos en una situación de alerta sanitaria, y hay que establecer prioridades y limitación de accesos, por la seguridad de todos, aunque a la población a veces le sigue costando entender las restricciones de acceso al centro de salud.
Las Unidades Administrativas han sufrido las consecuencias de la pandemia con mayor carga y nuevas formas de trabajo. Vivimos situaciones en las que muchos profesionales enfermaron al mismo tiempo, mayor presión asistencial y demanda de usuarios que precisaban asistencia en un sistema sanitario al borde del colapso en muchas ocasiones.
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Puerta de entrada
La Unidad Administrativa es la puerta de entrada al centro de salud. Se atiende a usuarios que quieren citas presenciales, citas programadas, se dan citas para rayos y analíticas y se resuelven trámites burocráticos, como tarjeta sanitaria. También, como la asistencia a las consultas está limitada, hemos sido intermediarios entre los médicos y las enfermeras con la población, entregándoles partes de baja, hojas de medicación, informes médicos y otros trámites que no precisaban la atención directa al usuario. Esto ha ocasionado largas colas en la calle, el verano con el calor y los inviernos con el frío. Hemos procurado paliar estas incomodidades pero con los recursos humanos que tenemos no ha sido del todo posible.
No es que no cojamos el teléfono, es que las líneas son insuficientes para tanta llamada. El centro tiene limitado el aforo y la asistencia al centro de salud tiene que estar limitada, por eso se ven pasillos vacíos, pero dentro de las consultas y en el área administrativa tenemos actividad constante. También se citan PCR y test de antígenos, llamando a los usuarios para darles cita. Con la segunda ola, hemos llamado a 200 personas diariamente para realizar los test COVID-19.
Debemos hacer entender a las personas que vienen o llaman al centro de salud que la atención que se les presta es la mejor posible, siempre procurando su seguridad y atendiendo a las necesidades particulares de cada usuario. El centro de salud es de todos y debemos procurar que sea un lugar seguro y un espacio de salud. Nuestra misión es escucharles y atenderles en sus demandas con la mejor disposición y voluntad para gestionar sus necesidades, y cada persona necesita su tiempo de escucha y atención.
Desde el inicio de la pandemia hacemos triaje en la entrada, clasificamos a los pacientes en la puerta del centro de salud para información y dirigirles a consultas presenciales. Estamos expuestos igual que nuestros compañeros sanitarios al virus, y también a las agresiones verbales y faltas de respeto de algunos usuarios, porque la situación actual es difícil de explicar y de entender a veces. A nosotros tampoco nos gusta trabajar así. El centro de salud debería estar abierto a la población y no limitar el acceso, pero esta emergencia sanitaria así lo requiere.
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Atención telefónica
La atención telefónica, que es nuestra principal actividad, se ha visto superada por el aumento constante de casos de coronavirus. Con la segunda oleada hubo que poner a dos personas para citar los test de antígenos y las PCR, reduciendo así la atención en ventanilla y aumentando el tiempo de espera de la población.
Aun así, tenemos una actitud positiva con buena predisposición personal, con un trato responsable y humanizado. Este artículo solo pretende que conozcáis cómo funciona la Unidad Administrativa de un centro de salud, que somos parte de un gran equipo y que habitualmente somos lo primero que veis cuando acudís al centro de salud. Por ello, pedimos vuestro respeto y reconocimiento a nuestro trabajo. Sabemos que hay factores estructurales o externos a nosotros que no facilitan que la atención sea de la calidad que nos gustaría.
La voz y la opinión de los usuarios es la que nos va indicando por dónde hay que hacer el ajuste para la mejora en nuestros servicios, son nuestra “palanca de cambio” a la hora de cubrir las necesidades asistenciales y de atención en este mundo cambiante.
Con responsabilidad y coherencia de todos (usuarios y profesionales), podemos cambiar y superar la situación que nos ha tocado vivir.
Ánimo y mucha fuerza.
